Muutama viikko sitten juttelin isännöitsijän kanssa, joka totesi ohimennen, että hänellä ei ole tavoitteita. Yrityksellä ei ole strategiaa eikä henkilöstön kanssa pidetä tavoitekeskusteluita. Miten ihmeessä isännöitsijän on tarkoitus tietää, mitä hänen pitäisi tehdä tai mihin keskittyä?

Isännöintiyritysten johdolle suunnatussa Lisävirtaa johtamiseen -seminaarissa puhuttiin siitä, miten estetään asiakkaita lähtemästä perässä, kun isännöitsijä vaihtaa työpaikkaa. Tämän vuoksi yhä useamman isännöitsijän työsopimuksessa on kilpailukielto, jossa kielletään kalastelemasta edellisen työnantajan asiakkaita. Varmin tapa estää asiakaskatoa on huolehtia, että yrityksen maine on vahva ja palvelu ensiluokkaista. Silloin asiakas ei haikaile muualle.

Paljon tärkeämpää olisi pohtia, miten pidetään kiinni hyvistä työntekijöistä, jotka tuottavat erinomaisen palvelun. Selkeä työsopimus ja kohtuullinen palkka auttavat alkuun, mutta motivaatio ja innostus syntyvät ihan muista asioista. Isännöinnin ammattilaiset -tutkimuksen mukaan monessa yrityksessä näyttää olevan ongelmia perusasioiden kanssa: töiden organisointi on heikkoa, työ keskeytyy jatkuvasti, välineet ja järjestelmät eivät tue tehokasta työskentelyä. Huolestuttavaa on sekin, että melkein puolet isännöitsijöistä ei seuraa työaikaa.

Johdon pitää herätä siihen, että isännöintityötä ei voi enää tehdä kuten 1900-luvulla.

Isännöitsijän työn kuormittavuus on kasvanut ja mm. asukkaiden sosiaaliset ongelmat tuovat paineita. Viimeistään nyt isännöintiyritysten johdon pitää herätä siihen, että isännöintityötä ei voi enää tehdä kuten 1900-luvulla. Palvelukuvaukset ja sopimukset pitää selkiyttää, prosessit kuvata ja tekemiset pilkkoa sellaisiin paloihin, että niitä on inhimillisesti mahdollista hoitaa.

Perehdytys uupuu

Moni isännöitsijä on kertonut, että perehdytysohjelma oli tällainen: ”Tuossa on nuo mapit, ala hoitaa taloyhtiöitä.” Ei palvelulupausta, ei brändiä, ei tavoitteita, ei toimintamalleja. Onko mikään ihme, että isännöinti on henkilöitynyttä ja asiakkaat lähtevät naapurifirmaan isännöitsijän perässä?

Johdon tehtävä on luoda olosuhteet, joissa homma rullaa. Viisi askelta, joilla pääsee alkuun:

  1. Yrityksellä on tavoitteet ja strategia. Johto varmistaa, että jokainen työntekijä tuntee ja ymmärtää ne.
  2. Työntekijöillä on selkeät työsopimukset. Jokaisen toimenkuva, vastuut ja valtuudet on määritelty selkeästi.
  3. Jokainen työntekijä käy esimiehensä kanssa vähintään kerran vuodessa tavoitekeskustelun, jossa määritellään konkreettiset tavoitteet.
  4. Esimies seuraa tavoitteiden toteutumista, tukee ja valmentaa ja pyrkii poistamaan työntekemisen esteitä.
  5. Henkilöstön tyytyväisyyttä seurataan säännöllisesti kyselyllä.

Onhan nämä teillä jo kunnossa?