Paikoin taloyhtiöiden suhde isännöintiin muistuttaa väljähtänyttä avioliittoa. Taloyhtiön hallitus miettii, että miten tähän päädyttiin, miks toi on vielä tossa ja pitäisköhän lähteä. Samalla silmäillään vaihtoehtoja, pohditaan omaa houkuttelevuutta ja todetaan, että ei se taida vaihtamalla parantua ja ainakin ton tuntee. Parisuhdevinkkejä antavat jutut toimivat myös taloyhtiömaailmassa: näe ongelmat yhteisinä kumppanin kanssa, kommunikoi aktiivisesti, äläkä oleta, että toinen osapuoli tekee kaiken puolestasi.

Yritysmaailmassa asiakkaiden pysyvyys on yleinen mittari menestykselle: mitä pitempiä asiakassuhteita, sen paremmin yrityksellä menee. Tällä mittarilla isännöintialalla menee todella hyvin, sillä kymmenien vuosien mittaiset asiakkuudet eivät ole harvinaisia.

Vaihtaminen vaivalloista

Asiakassuhde voi tietysti olla niin hyvä, että taloyhtiö ei edes mieti isännöintinsä vaihtoa. Väitän kuitenkin, että yksi merkittävä syy alan vähäiselle asiakasvaihtuvuudelle on isännöinnin korkeat vaihtamiskustannukset. Palveluntarjoajan vaihtamisesta koituvat kulut eivät ole pelkästään rahallisia, vaan myös toiminnallisia sekä henkilötason kustannuksia.

Rahallisia kustannuksia voi taloyhtiölle tulla esimerkiksi väistyvän isännöintiyrityksen lisälaskuina, kun taloyhtiön toimintoja siirretään uudelle palvelutarjoajalle. Toiminnalliset kustannukset liittyvät työmäärään, joka hallitukselle syntyy uuden isännöintiyrityksen etsimisestä, valintaprosesessista ja ”sisäänajosta”. Henkilötason kustannukset liittyvät henkilösuhteisiin ja brändiin. Saatetaan kokea, että nykyisen isännöintiyrityksen väki on tullut tutuksi ja jopa läheiseksi. Isännöintifirman brändi voidaan myös kokea sopivammaksi kuin kilpailijoiden.

Hampaitaan kiristelevät asiakkaat ovat jopa haitaksi, tyytymättömyyttä kun on helppo käydä purkamassa netin keskustelupalstoilla ja sosiaalisessa mediassa.

Kaikki nämä asiat painavat vaakakupissa, kun taloyhtiön hallitus pohtii isännöintiyrityksen vaihtoa. Pitää myös muistaa, että taloyhtiön päätökset tehdään ryhmänä ja oman työn ohella. Ei siis ihme, että isännöintiyritysten saamien tarjouspyyntöjen mediaani on 10 kappaletta vuodessa. Suurimmalla osalla isännöintifirmoista ei postilaatikkoon kilahda tarjouspyyntöä edes joka kuukausi.

Liiketalouden teorioissa korkeita vaihtamiskustannuksia pidetään tavoiteltavana asiana, sillä ne antavat pysyvää kilpailuetua. Voi tosin kysyä, ovatko puolipakolla pidetyt ja hampaitaan kiristelevät asiakkaat jopa haitaksi, tyytymättömyyttä kun on helppo käydä purkamassa netin keskustelupalstoilla ja sosiaalisessa mediassa.

Anna enemmän syitä jäädä

Isännöinnin on helppo tuudittautua pitkiin asiakassuhteisiin. Aloilla, joilla asiakaskunta vilkuilee hanakasti kilpailijoiden suuntaan, on yritysten pakko miettiä kilpailuetujaan aktiivisesti. Tuotekehitys, markkinointi ja asiakassuhteen vaaliminen nousevat paljon suurempaan rooliin.

En ole kannustamassa taloyhtiöitä kilpailuttamaan kilpailuttamisen takia, vaan haluaisin saada isännöitsijät ymmärtämään, että asiakastaloyhtiöt etsivät syitä lähteä. Kun oivalletaan, että asiakassuhde ei ole itsestäänselvyys, kääntyy ajatusmaailma toiseen suuntaan: mikä saisi asiakkaani pysymään, mistä hän olisi valmis maksamaan enemmän, mitä voisin tehdä paremmin? Se taas tuottaa asiakassuhteita, joissa molemmat arvostavat toisiaan, ja joissa kipinä on tallella myös vuosien jälkeen.

Haluatko kehittää asiakaskokemustasi? Osallistu Asiakaspalvelu somessa -webinaariin 14.3. Webinaari on maksuton Isännöintiliiton jäsenyritysten henkilökunnalle.