Millainen olisi aivan uudenlainen isännöintiyritys? Hyviä ajatuksia siitä tuli Isännöinti Goes Digi -päivän keskusteluissa. Olisiko helpompaa rakentaa aivan uudenlainen isännöintiyritys kuin digitalisoida nykyisiä, pohti digiapostoli Ville Tolvanen.

Teknologia ei itsessään tuo vielä mitään uutta isännöintialalle, vaan vasta organisaatiokulttuurin, työntekotapojen ja johtamisen muutokset tuovat. Ja kuten isännöitsijöitä muutokseen ravistellut Tolvanen muistutti, teknologian oppiminen ei ole vaikeaa, mutta toiminnan ja yrityskulttuurin muuttaminen ovat.

Lähdetään liikkeelle Tolvasen ajatuksesta ja rakennetaan nollapisteestä aivan uudenlainen, unelmien isännöintiyritys, ilman menneisyyden painolastia ja vakiintuneita toimintatapoja. Tällä kertaa hyödynnetään digitalisaation mahdollisuuksia oikein isosti.

Kun lähdetään puhtaalta pöydältä, ei kukaan pääse sanomaan, että ”näin meillä on aina toimittu” tai ”yritettiin kerran, mutta ei toiminut” tai ”kyllähän me, mutta kun nuo asiakkaat eivät halua maksaa”.

Brändin ja hyvien asiakaskokemuksien merkitys kasvaa entisestään. Hyvällä brändillä ja asiakaskokemuksilla erottaudutaan kilpailijoista, jolloin ei tarvitse kilpailla hinnalla. Hinta ei ole nytkään asiakkaiden tärkein kriteeri isännöintiä ostaessa vaan laatu.  Yksinkertaisemmillaan laatu tarkoittaa sitä, että asiakkaiden odotukset isännöinnistä täyttyvät, mieluiten ylittyvät. Isännöintityö tehdään näkyväksi viestinnällä, joten sen rooli on merkittävä laadukkaassa isännöinnissä.

Asiakkuudet haltuun, viestitään tehokkaasti ja digitalisoidaan tieto

Kuten kaikessa yritystoiminnassa, ensin rakennetaan perusta kuntoon: asiakastieto kootaan asiakkuuden hallintajärjestelmään (CRM) ja asiakkaille viestitään monikanavaisesti muun muassa yrityksen omilla verkkosivuilla ja taloyhtiösivuilla, sähköpostitse ja sosiaalisen median kanavissa. CRM:n asiakastietoa päivitetään jatkuvasti, jolloin viestintää voidaan kohdentaa eri asiakassegmenteille. Viestintä onnistuu parhaiten, jos sisältö on vastaanottajan mielestä ajankohtaista ja muutenkin relevanttia.

Isännöinnin digitalisaation perustaan kuuluu myös kaiken taloyhtiötiedon digitalisoiminen. Tällöin tieto on aina helposti päivitettävissä, jaettavissa ja muutenkin hyödynnettävissä.

Isännöitsijä keskittyy ydinosaamiseensa ja asiakaspalvelu paranee

Tiedon digitalisoiminen ja asiakastiedon ylläpito asiakashallintajärjestelmässä (CRM) mahdollistaa isännöitsijän työn tehostamisen ja turhista työtehtävistä luopumisen. Isännöintiyrityksen asiakaspalvelu voi esimerkiksi vastata asukkaiden kysymyksiin ja tuottaa asukkaille lisäpalveluita järjestelmiä hyödyntäen. Automatisoidut rutiinit ja prosessit ovat avain työn tehostamiseen. Esimerkiksi yhtiökokouksiin ilmoittautuminen voisi tapahtua sähköisesti.

Rutiineja karsimalla isännöitsijä keskittyy ydinosaamiseensa ja asiakkaille lisäarvoa tuottaviin työtehtäviin. Isännöinnin kannattavuus paranee, kun yksi isännöitsijä voi hoitaa useampia kohteita ja tarjota asiakkaille vielä kohdennettuja lisäpalveluita. Isännöitsijä pääsee myös keskittymään parempaan henkilökohtaiseen palveluun silloin kun sitä tarvitaan.

Digi-isännöinnissä panostetaan asiakkuuksien hallintaan ja hyvään asiakaspalveluun. Maksullinen neuvontapuhelin ja asiakaspalvelu chatissa palvelevat iltaisinkin.

Asiakkaista ja heidän käyttäytymisestään kerätään tietoa CRM:ään esimerkiksi asiakasdatan avulla. Siten voidaan digipalveluissa personoida viestejä ja palveluita kullekin asiakasryhmälle sopivaksi. Ja asiakastyytyväisyyttä seurataan jatkuvasti. Näiden ja muiden mittareiden pohjalta toimintaa kehitetään jatkuvasti.

Asiakastyytyväisyyden noustessa asiakkaat ovat valmiimpia maksamaan enemmän paremmasta palvelusta. Syntyy positiivisuuden kierre, jossa sen eri osaset buustaavat toisiaan.

Hinnoittelu uusiksi ja uusia palveluita

Kun digi-isännöintiyrityksellä on vahva brändi, hyvä maine ja monikanavainen ja avoin viestintä, antaa se hyvän pohjan hinnoitella palveluita. Laadusta halutaan maksaa. Asiakkaiden maksuhalukkuutta lisää myös tieto siitä mistä maksetaan.

Digi-isännöintiyrityksen hinnoittelu tukee uudenlaista toimintaa. On selvää, että eurojen pitää virrata jostain muusta kuin kopiokoneiden käytöstä.

Koska näemme ensimmäisen aidosti digitaalisuudesta kaikki hyödyt irti ottavan isännöintiyrityksen?

Toimintojen tehostamisen ja lisäpalveluiden myynnin sekä aivan uusien palveluiden tarjoamisen mahdollistaa isännöinnin verkkokauppa. Siellä asukas voi ostaa esimerkiksi saunavuoron, parkkipaikan tai vaikka palohälyttimen tai kotisiivouksen. Ostoksensa voi maksaa saman tien verkkopankissa. Asukas voi myös tilata eri asumiseen liittyviä asiakirjoja. Lisäpalveluina isännöitsijä voi tarjota muun muassa osakkaan kunnossapitovastuulla olevista asioista huolehtimista.

Asumisen mobiilisovelluksessa voisi olla kootusti asunto-osaketta ja yhtiötä koskevia tietoja tai siellä voisi varata ja vuokrata taloyhtiön tiloja tai isännöinnin tarjoamia palveluita.

Digitalisaatio on vaikea juttu! Kyse on isosta tekemisen ja koko bisneksen logiikan muuttamisesta. Koko toimialan kulttuurin muutoksesta. Tämän myönsi digiapostoli Tolvanenkin.

Digitaalisessa isännöintiyrityksessä työ on tehokasta ja mielekästä sekä asiakkaat tyytyväisiä ja maksuhalukkaampia. Lisämyynnin ja bisneksen kasvattamisen mahdollisuuksia on paljon. Koska siis näemme ensimmäisen aidosti digitaalisuudesta kaikki hyödyt irti ottavan isännöintiyrityksen?