Isännöinnin ammattilaiset 2017 -tutkimuksen mukaan isännöitsijän työajasta jopa 55 prosenttia menee asiakaspalvelun ja hallinnon hoitamiseen. Käytännössä aika kuluu siis puheluihin ja sähköposteihin vastaamiseen sekä yhtiökokouksiin, hallituksen kokouksiin ja muihin hallinnollisiin toimiin. Näiden tehtävien hoitamista helpottamalla ja toimintaratkaisuja kehittämällä vapauttaisimme paljon aikaa isännöitsijän muulle tärkeälle asiantuntijatyölle.

Laadukasta asiakaspalvelua etupeltoon

Asiakaspalvelu ja ihmisten kohtaaminen ovat osa isännöitsijän työtä, sillä osakkaat ja asukkaat ovat hallitusten ohella isännöinnin asiakkaita. Vaikka monessa isännöintiyrityksessä on oma asiakaspalvelu, suuri osa yhteydenotoista tulee edelleen suoraan isännöitsijälle.

Yhteydenottoja voisi hallita muun muassa tehokkaalla tiedottamisella. Viestinnän onnistumiseen vaikuttavat ennen kaikkea sen ajankohtaisuus ja informatiivisuus. Viestien tulee löytää kohderyhmänsä ja olla ajan hermolla, jotta niiden vaikutukset siirtyvät asiakaspalvelun tarpeen määrään.

Suurin osa (67%) asiakkaista haluaa vastaanottaa kaiken viestinnän sähköisesti

Digitaalisten palveluiden ja erityisesti ajantasaisen digitaalisen tiedottamisen avulla voidaan sekä palvella asiakkaita paremmin että tehostaa toimintaa. Isännöintialan digiselvityksen 2018 mukaan suurin osa (67%) asiakkaista haluaa vastaanottaa kaiken viestinnän sähköisesti. Tämä on mahdollisuus kohdata näiden asiakkaiden tarpeet ja toiveet sekä samalla vähentää isännöitsijöiden työkuormaa.

Tehokkaalla etukäteisellä tiedottamisella voimme varmasti vähentää samoja teemoja koskevia lukuisa yhteydenottoja ja parantaa asiakastyytyväisyyttä. Viestinnän kanava voi olla esimerkiksi taloyhtiön asukassivu, taloyhtiön Facebook-sivu tai sähköpostitse toteutettava joukkoviesti.

Kokouksien kesto kuriin

Asunto-osakeyhtiössä on pakko olla hallitus, on pakko järjestää yhtiökokouksia tietyin väliajoin ja on pakko käsitellä kokouksissa tietyt asiat. Asunto-osakeyhtiölaki suo tästä joitakin poikkeuksia pienemmille yhtiöille. Pienet taloyhtiöt voivat ohittaa yhtiökokouksen koollekutsumistavan, jos kaikki osakkaat niin yksimielisesti sopivat.

On hyvä muistaa, että myös suuremmissa yhtiöissä voidaan jouhevoittaa yhtiökokouksen koolle kutsumista toimittamalla osakkaille kutsu sähköpostitse, jos osakas on antanut yhtiön tietoon tätä varten sähköpostiosoitteensa. Jos yhtiön kaikki osakkaat ovat asioistaan täysin yksimielisiä, he voivat myös tehdä päätöksiä pitämättä yhtiökokousta, mutta päätökset tulee silti kirjata pöytäkirjaksi.

Työruuhkaa voi helpottaa myös mahdollisuus digitaalisiin kokouksiin. Yhtiöjärjestyksessä voidaan määrätä, että kokoukseen voidaan osallistua myös kokouspaikan ulkopuolelta postin välityksellä tai teknisen välineen avulla, esimerkiksi reaaliaikaisen kuva- tai ääniyhteyden kautta. Myös hallitus voi tehdä tästä päätöksen, jollei yhtiöjärjestyksessä määrätä toisin.

Käytännössä osakas kertoo silloin kantansa päätösasiaan postilla tai sähköpostilla jo ennen kokousta. Osakas voi myös osallistua kokoukseen reaaliaikaisesti sähköisen kokoussovelluksen tai puhelimen välityksellä. Etäosallistuminen edellyttää, että osallistumisoikeus ja ääntenlaskennan oikeellisuus voidaan selvittää tavallisessa yhtiökokouksessa noudatettaviin menettelyihin verrattavalla tavalla. Tämä tarkoittaa sitä, että osallistujan henkilöllisyys, äänimäärä ja äänestyskannanotto on kyettävä varmistamaan.

Mahdollisuudesta osallistua kokoukseen postin välityksellä tai teknisen välineen avulla on mainittava yhtiökokouskutsussa. Kokouskutsusta on käytävä ilmi, jos osallistuminen kokoukseen näin saattaa rajoittaa osallistuvan osakkeenomistajan puhevaltaa. Näin käy esimerkiksi silloin, jos kokouksessa käsitellään esityslistan ulkopuolisia esityksiä. Säännös ei kuitenkaan mahdollista sitä, että yhtiökokous voitaisiin pitää kokonaan teknisten apuvälineiden välityksellä, mutta tämäkin saattaa olla tulevaisuudessa mahdollista.

Oman Helsingissä sijaitsevan taloyhtiöni hallituksen kokouksiin osallistuu etäyhteydellä henkilöitä Kouvolasta Hong Kongiin, ja päätöksenteko on sujunut mutkitta.

Etäosallistumismahdollisuus joka tapauksessa varmasti vaikuttaa ajankäyttöön kokouksessa, sillä asioiden läpikäynti on jouhevampaa.

Hallituksen kokoukset voidaan helposti järjestää nykyään sähköisesti joko puhelimen, Skypen tai muun digitaalisen alustan avulla ja hallituksen pöytäkirja allekirjoittaa sähköisellä allekirjoituksella. Sähköisen kokouksen ketterää läpivientiä helpottaa, että hallituksen jäsenet tutustuvat isännöitsijän toimittamaan kokousmateriaaliin etukäteen. Lisäksi tekniset edellytykset tällaiseen kokoukseen on tietenkin oltava jokaisella jäsenellä olemassa. Oman Helsingissä sijaitsevan taloyhtiöni hallituksen kokouksiin osallistuu etäyhteydellä henkilöitä Kouvolasta Hong Kongiin, ja päätöksenteko on sujunut mutkitta.

Tällaiset toimintamallit säästävät yhtiöiltä rahaa, mutta myös helpottavat isännöitsijän työtä ja vapauttavat työresursseja muille pöydällä oleville asioille.

Miten muut siinä onnistuvat? Tule tapaamaan kollegoita ympäri maan ja hakemaan ideoita työkuorman hallintaan ja fiksuihin toimintatapoihin Isännöintipäiviltä 17.-19.9.2019.